Lugar de gente feliz e obrigado
Meu professor sempre dizia, não adianta a propaganda ser boa se o produto não funciona. Isso é fato, até mesmo com a imagem do seu cliente.
Odeio fast-fod, considero um mal necessário pra civilização moderna. Porém, ultimamente fui fisgado pelo Subway. Adorei a forma de atendimento, a personalização do seu sanduíche, os ingredientes, etc. Como nunca gostei do formato fast-food e sempre achei sei preço abusivo, dificilmente eu retirava minha bandeja da mesa. Olhava com desprezo aquele obrigado impresso na lixeira, como se ele referisse a uma obrigação e não a um agradecimento. Afinal, eu conheço restaurantes com pratos que sustentam mais e custam menos e ainda por cima, não preciso limpar minha mesa. Depois que comecei a freqüentar e gostar do Subway, raramente deixo minha bandeja na mesa, pois é um lugar onde me sinto bem.
Ao lado de casa tem um Pão de Açúcar, onde tudo é mais caro. Pois ele está localizado num bairro nobre de Campinas e é 24h. Mas lá, encontro o que quero, sou bem atendido e sempre levo algo a mais, pois eles sempre estão colocando novidades e promoções na nossa cara. Quando compro verduras, na corro o risco de levar rúcula ao invés de espinafre, pois com as placas de atendimento passivo, minha ignorância sai ilesa e impercebível. E nesse mesmo Pão de Açúcar, já me peguei várias vezes arrumando as cestinhas que deixaram no caixa para colocar a minha também.
As grandes redes já perceberam que colaborar está no comportamento humano. É engraçado, mas quando gostamos de um lugar, fazemos de tudo para que ele se mantenha agradável. Colaboramos espontaneamente para que ele seja sempre um lugar de gente feliz.
julho 15th, 2008 as 4:07 pm
Bom, uma vez eu fui ao Pão de Açúcar depois dum rolezinho de skate. Eu não estava todo arrumadinho, mas também não estava imundo. Tudo o que eu queria era comprar algumas cervejas importadas (lá tem uma variedade legal pra caramba) e ir embora. Só que um segurança mal treinado começou a me seguir de menos de 1 metro de distância. Tipo, o cara foi rude e cara-de-pau mesmo! Como também tenho o meu orgulho, fui à gerência com meus amigos e reclamei. Tentaram camuflar a confusão, mas eu coloquei todos num beco sem saída. Pediram desculpas e toda aquela coisa… mas, sei lá, nunca mais me senti à vontade ali. Fui ao Extra em seguida (sem as cervejas) à procura então de algum vinho. A funcionária responsável pela seção me tratou muitíssimo bem, assim como a mocinha do caixa e, até mesmo, o carinha do estacionamento.
Mas eu concordo, a gente sempre avalia o lugar levando em consideração as coisas que não nos agradam. Basta um pequeno escorregão e, pronto, pegamos nojo do lugar.
Aqui em São José, quando eu quero tomar um chope à tarde e ser bem atendido, vou ao Coronel. Tudo lá é muito bem preparado. Um pouco mais caro, mas pago com gosto, já que sou tratado muito bem.
julho 15th, 2008 as 10:10 pm
Eu não gosto do Subway, os lanches tem mais pão que recheio e pão eu como em casa (rs) apesar que o pão de lá é muito bom. Falando em pão, o Pão de Açúcar é o supermercado mais caro que existe, e até o Abílio Diniz já deu a entender que não é pra td mundo. O diferencial é o atendimento, organização, beleza dos produtos (inclusive a feira) e td que os outros não oferecem. Quem quiser pagar pra ter td isso, acho que em raros casos não vai ter as expectativas frustradas.
Agora melhor que os 2 em termos de satisfação do cliente x preço cobrado com certeza é o Coronel, a começar pelo chope (rs).
julho 16th, 2008 as 2:48 pm
Luiz
Não conheço ainda o Subway e confesso que também não nutro a mínima simpatia por fast food, mas quanto ao Pão de Açucar vc está 100% certo. Sinto-me do mesmo modo comprando no Pão de Açucar da Independência (Taubaté). Tenho um aluno no terceiro ano que é gerente de uma loja PA em Pinda e volta e meia trocamos idéias. O conceito é de loja de vizinhança mesmo, com produtos premium e foco no atendimento.
lembro-me que uma vez comprei uma costelinha suina pra incementar um churrasquinho aqui em casa e quando cheguei em casa e abri o pacote a peça estava com um cheiro fortíssimo. Nem sei se estava estragada, mas por precaução resolvi voltar a loja e tentar trocar a peça. Fui preparado para por a lábia em prática. Qual não foi minha surpresa quando o funcionário responsável pelo açougue sequer respondeu ou contrapôs argumento. Simplesmente pegou a peá das minhas mãos, pediu desculpas pelo incomodo e voltou em segundos com outra peça. Não quis ver se a outra peça era mais pesada e portanto mais cara que a anterior. Disse: “Tá tudo certo, senhor.”
E isso, sem má vontade ou má fé da minha parte, já ocorreu mais duas vezes com outros tipos de produto. E as lojas dão um banho de organização!
Bom post mais uma vez Luiz. Valeu!!!
julho 17th, 2008 as 8:10 am
Então, acredito que clientes regionais também possam trabalhar esse conceito. Mas para isso é preciso que eles cultivem relacionamentos mais duradouros com as agências e saibam que esses conceitos são tão importantes quanto divulgar “preços especiais”.
Vejo que no varejo, o preço e a qualidade não são mas diferenciais, são pré-requisitos.
julho 17th, 2008 as 11:02 am
Concordo em g6enero, número e grau com vc.E ainda não perdi a esperança que mesmo nos mercados regionais isso possa acontecer num futuro não tão distante.
julho 18th, 2008 as 4:07 pm
Eu me sinto bem assim na Starbucks. O atendimento é ótimo, eles investem muito nisso. E como não podia deixar de ser, a qualidade das bebidas e comidas também é excelente.
Na rede de fast-foods, apesar da comida boa, o atendimento do Burger King é horrível. Já cheguei a ouvir reclamações de funcionários dizendo que “os empregados vêm quando querem”. Péssimo.